「接客AI」という切り口から、パチンコホールにおける“人の接客”の価値を再定義する挑戦を描いたコラムです。テーマは「顔認証と接客ノウハウ」。AI活用というと省人化や効率化が注目されがちですが、本記事ではあえて「また来よう」と思ってもらうためのリピート創出に焦点が当てられています。

掲げられているゴールは2つ。
1つ目は、競合から顧客を奪うのではなく、来店したお客様に心地よい体験を提供し、再来店につなげること。
2つ目は、省人化が進む時代だからこそ、人が介在する接客の価値を信じ、強化することです。

記事中では、ホール現場なら誰もが経験したことのある接客シーンが具体例として挙げられています。
来店頻度によって声掛けを変えること、クレーム対応での言葉選び、トラブル時の立ち回り、相手に応じたスタッフ配置など、いずれもマニュアル化しにくい“暗黙知”です。

現在進めている取り組みは、こうしたシーンを100、200と洗い出し、熟練スタッフの判断や対応ノウハウとともにAIへ学習させること。昭和・平成・令和と受け継がれてきた接客スキルを体系化し、誰もが一定水準以上の接客を提供できる環境づくりを目指しています。

顔認証によって来店履歴や過去の接客を把握し、スタッフに最適な声掛けをサジェストする仕組みは、属人化しがちな接客を組織の資産へと変えていく試みと言えるでしょう。